[성명] 콜센터 노동자 쫓아내는 AI 도입, '정의로운 AI 전환' 촉구한다

콜센터 현장에서 AI 상담 시스템 도입이 빠르게 진행되고 있다. 그 과정에서 기업은 ‘인건비 60% 감소’를 내세우며 디지털 전환을 가장한 사실상의 구조조정에 나서고 있다. 이는 디지털 전환의 비용을 노동자에게 모조리 전가시키는 행위와 다름없다. 지금 콜센터 노동자들은 상시적인 해고 위협과 저임금 압박에 노출돼 있다. 

콜센터 노동자들이 AI의 상담 시스템 학습을 위해 동원되고 있다. 그리고 그 결과는 인력 감축과 고용 불안으로 노동자들에게 돌아온다. 콜센터 노동은 오랜 기간 ‘누구나 할 수 있는 일’로 폄하되어 왔다. 실제 상담 현장에서 고객의 복잡한 요구를 파악하고 해결하는 것은 고도의 숙련이 필요한 노동임에도, 기업과 정부는 AI 도입을 핑계로 인력 대체와 비용 절감을 밀어붙이고 있다. 

심지어 콜센터의 AI 도입이 더 나은 서비스로 이어지는 것도 아니다. 토스뱅크가 2024년 9월 콜센터에 AI 챗봇을 도입해 전체 상담 10건 중 7건을 처리하게 했지만, 올해 2월 기준 AI 챗봇 이용 만족도는 36%에 그친다. 반면 기존 콜센터를 이용한 고객 만족도는 72%에 달했다. 노동 현장의 목소리를 반영하지 않은 채 인력 대체와 비용 절감만을 목표에 두고 추진되는 디지털 전환은 노동자와 서비스 이용자 모두에게 피해만 남길 뿐이다. 

디지털 대전환의 시대다. 공공의 책임이 무겁다. 기술 변화 속에서 노동자가 일자리를 잃지 않도록 사회 안전망을 구축해야 한다. AI 전환의 비용을 노동자에게 떠넘기고 일방적으로 해고하는 정책은 결코 용납될 수 없다. 그런 일을 발전이라고 불러서는 안 된다. 

정의당은 이번 지방선거에서 AI 시대에 시민의 일자리와 노동권을 지키는 공약을 제시할 것이다. 지자체와 공공영역 전반부터 AI 도입에 대한 노동영향평가를 실시하고 고용·배치·평가에 활용되는 AI에 대해 사전 검토와 인간 감독 원칙을 의무화하는 것을 시작으로, 그 어떤 시민도 AI로 인한 일자리 대체 과정에서 피해를 보는 일이 없도록 철저한 안전망을 구축할 것이다. 

이재명 정부에 촉구한다. 디지털 전환으로 사라지는 일자리를 방치하지 말라. 기술 변화에 대한 이익을 기업이 독점하도록 두지 않고, AI로 거둔 이익을 새로운 기술과 지역사회에 필요한 활동을 공공의 일자리로 만들어 내는 '정의로운 AI 전환'을 제도화하라. 또 노동시간 단축, 감정 노동 완화에 대한 기술적 지원으로 노동현장의 목소리를 반영하는 책임 있는 디지털 전환의 방안을 시급히 마련하라.

2026.04.15. 

정의당